Close

Много тратите на директ? Бесплатный аудит рекламной кампании Подробнее

Open

Контекстная реклама. От 5000 рублей

Продающие тексты для сайтов

Тизерная реклама от 70 копеек!

Бесплатный аудит текущей кампании. Настройка, анализ, сопровождение. Ваш аккаунт в Директе. Прозрачность на 100%.

Тексты для вашего сайта. Продающие, seo-тексты, описания товаров. От 300 рублей за 1000 знаков.

Быстрый запуск. Топовые тизерные сети. Анализ эффективности площадок. От 10 тыс. рублей.

Все услуги
главная поиск почта rss RSS

Форум

Новости

Статьи о рекламе

Юмор и реклама

Прочее

Законы о рекламе

раскрутка сайта в яндексе, раскрутка сайтов в поисковых системах Яндекс.Метрика
Fill out my online form.



раскрутка сайта

Свежие новости:

 Популярность Facebook Messenger растет – число пользователей достигло 1,3 миллиардов
Статистические данные анализа популярности Facebook Messenger показали, что количество пользователей мессенджера превышает 1,3 миллиарда глобальных пользователей. Данный показатель демонстрирует высокий уровень популярности данного сервиса.

 Роскомнадзор объявил о количестве заблокированных ресурсов
Роскомнадзор подсчитал количество заблокированных сайтов за 5 лет действия обновленного закона об ограничении информации в сети интернет. Аналитической группой насчитано более 270 тысяч ресурсов, из которых около 100 тысяч сайтов были внесены в реестр на основании судебного решения.

 Совет федерации намерен ввести систему блокировки иностранных СМИ в России
В Совете Федерации рассматривают возможность блокировать иностранные СМИ, которые имеют аудиторию на территории России.

 "Ростелеком" сделать браузер "Cпутник" госориентированным
Компания "Ростелеком" занялась поиском возможностей использования браузера "Спутник" для нужд госорганов.
о проекте наши услуги реклама на сайте

Главная » CRM » Постоянные клиенты. Любовь на века!

Разовые продажи до сих пор считались предпочтительными. Привлечь новых клиентов, потратив деньги на рекламу, проще и быстрее, чем затрачивать усилия на изменение процессов работы с текущими клиентами. Ведь последнее предполагает целый комплекс мер, включающих разработку стратегии компании, стандартов качества в обслуживании клиентов, изменение системы мотивации персонала, постоянное обучение сотрудников. Многие компании пока не готовы к таким изменениям. Но ситуация на рынке заставляет работать по-новому. И поскольку рано или поздно с этим придется столкнуться всем, важно понимание, какие шаги следует предпринимать.

Начнем с оценки ситуации: постараемся разобраться, налажена ли работа с постоянными клиентами в настоящее время, присутствует ли понимание важности и необходимости удержания клиентов, от кого это понимание исходит, как реализуется и кем такой подход поддерживается. Для этого необходимы наблюдения и небольшие исследования.

Соотношение «постоянные–новые» клиенты

Попробуйте выяснить, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. Если в вашей компании ведется единый реестр клиентов, то получить такую информацию будет просто – вопрос во времени. Если в вашей базе клиенты делятся на новых и постоянных и вы используете компьютерные программы, хотя бы бухгалтерскую систему, то это займет значительно меньше времени, чем при отсутствии таких средств. Если единого реестра нет, то поинтересуйтесь субъективным мнением тех, кто ведет продажи, их наблюдения и оценки важны для понимания ситуации. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Лестница покупательской приверженности

Превращение потенциального клиента в постоянного предполагает прохождение следующих пяти этапов:

  • Потенциальные покупатели . Это те, кто еще ничего у вас не купил, но могут быть заинтересованы в покупке.
  • Новые или случайные покупатели. Такие покупатели недавно приобрели ваши товары и услуги или обращаются к вам время от времени.
  • Покупатели, часто покупающие ваши товары и услуги.
  • Постоянные покупатели, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами.
  • Сторонники (приверженцы) регулярно покупают ваши товары, активно пропагандирует их и вашу компанию.

Теперь можно проанализировать соотношение клиентов на различных этапах, сделав вывод, какое соотношение хотелось бы видеть в идеале и что этому мешает.

Затраты на постоянных и новых клиентов

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов. Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы. Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Количество отказов

Познакомьтесь с данными по отказам от покупки, возвратам и жалобам. Если подобная информация не фиксируется, то опросите тех, кто работает с клиентами, как они оценивают причины отказов клиентов от покупок и много ли таких клиентов. Кстати, если вам удастся выйти на контакт хотя бы с несколькими клиентами-отказниками или с клиентами, сделавшими только одну покупку, то разговор с ними может быть чрезвычайно полезным. В этом случае вы можете открыто спросить, почему клиенты отказались от покупки или, что может быть еще более продуктивным, составить небольшую анкету и провести опрос-исследование на тему «Причины неудовлетворенности клиентов» по следующим параметрам:

  1. что не устроило в продукте или услуге;
  2. что не понравилось в работе персонала;
  3. что было раздражающим в момент продаж.

В итоге опросов и сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас, не продолжают сотрудничество.

Существующие подходы в работе с клиентами

Понаблюдайте, как работают с клиентами ваши сотрудники: как и что они говорят, как реагируют на поведение менеджера. Если бы вы были на месте клиента, захотелось бы вам еще раз пообщаться с этим менеджером, прийти в эту компанию. Во избежание предвзятости можно поручить наблюдение независимому эксперту.

В результате предпринятых действий, как правило, становится очевидным факт, что усилия направляются на привлечение новых контактов, а работа со старыми клиентами ограничивается только поздравлением с Новым Годом. Такова ситуация в большинстве компаний. Если результаты вашего исследования будут более оптимистичны, то примите наши поздравления.

В конечном счете, современная логика ведения бизнеса подсказывает, что наиболее эффективным методом продаж и продвижения любого товара или услуги является построение и развитие долгосрочных связей с каждым потребителем. При таком подходе легче выявить потребности клиентов, качественно улучшить свою продукцию, применять наиболее эффективные технологии продаж.

Из всего сказанного сделаем вывод: потребителя следует рассматривать как актив – инвестировать в него, тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

 

На правах рекламы:  Если Вам необходима  раскрутка сайта в поисковых системах, обращайтесь в Раскрутка.ру. Комплексный подход к продвижению качественно, эффективно, недорого.

 На правах рекламы:

Настройка Яндекс.Директ. Экономия до 40%

Пора эффективно использовать рекламный бюджет! Ваш аккаунт. Полная прозрачность. Настроим Яндекс.Метрику, установим цели, utm-метки и др.

Добавить комментарий
comments powered by Disqus
 Интересное:

Скопировать ссылку на новость:
http://advertme.ru/crm/postojannye-klienty-ljubov-na-veka

Интересное в статьях

 Социальная реклама в Великобритании

 Спонсоринг и социальная реклама

 Потребители предпочитают брэнды вкусу алкогольных напитков